JOB ID    258366

Unser Kunde ist ein führender, regionaler Infrastruktur- und Energiedienstleister im Raum Köln. Das Unternehmen versorgt die Region zuverlässig mit Energie und treibt die Digitalisierung sowie die Kundenzentrierung seiner Services konsequent voran. Um die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern und Prozesse zukunftsfähig aufzustellen, suchen wir einen erfahrenen Experten für den Aufbau und die Weiterentwicklung des bereichsüberübergreifenden Customer Journey Managements.

Ihre Aufgaben

• Journey-Optimierung: End-to-End-Analyse, Dokumentation und Weiterentwicklung ausgewählter Customer Journeys inklusive der zugrunde liegenden Kunden-, Prozess- und Systemlandschaften.

• Maßnahmensteuerung: Identifikation, Priorisierung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Senkung der Cost-to-Serve (auf Basis definierter KPIs und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen).

• Projekt- & Teamleitung: Fachliche Leitung eines crossfunktional besetzten Projektteams sowie Planung und Steuerung des Ressourceneinsatzes.

• Workshop-Moderation: Steuerung und Moderation von bereichsübergreifenden Workshops, Initiativen und Projekten.

• Governance & Strukturen: Unterstützung beim Aufbau skalierbarer Governance- und Steuerungsstrukturen für ein nachhaltiges Journey Management.

• Pilotierung & Umsetzung: Entwicklung, Begleitung und eigenverantwortliche Umsetzung von Pilotmaßnahmen innerhalb der bestehenden Prozess- und IT-Landschaft.

• KPIs & Management-Reporting: Definition geeigneter Kennzahlen (z. B. NPS, Customer Feedback) zur Erfolgsmessung sowie Erstellung von Entscheidungsvorlagen, Roadmaps und Unterlagen für das Management.

• Schnittstellenarbeit: Enge und adressatengerechte Zusammenarbeit über Fachbereiche (Kundenservice, Vertrieb, Abrechnung, IT) und Hierarchieebenen hinweg.

• Innovation: Einsatz datenbasierter und KI-gestützter Analysemethoden zur Optimierung von Servicequalität und Prozessen.

Ihr Profil

• Berufserfahrung: Mehrjährige fundierte Erfahrung im Customer Journey Management, Customer Experience (CX) oder vergleichbaren Feldern – idealerweise im B2C-Umfeld.

• Projekt- & Führungskompetenz: Nachweisbare Erfahrung in der fachlichen Leitung bereichsübergreifender Projekte sowie im Aufbau von CX- bzw. Journey-Management-Strukturen.

• Methodenwissen: Tiefe Praxis in der End-to-End-Analyse (Touchpoint-Analysen, NPS, Customer Feedback) sowie in der Definition von KPIs und Wirtschaftlichkeitsanalysen.

• Analytische Stärke: Ausgeprägtes Verständnis für komplexe Prozess- und Systemlandschaften und konzeptionelles Denkvermögen.

• Tech-Affinität: Erste Erfahrung im Einsatz datenbasierter oder KI-gestützter Analyse- und Optimierungsmethoden ist von Vorteil.

• Soft Skills: Hohe Kommunikationsstärke, souveränes Auftreten auf Managementebene sowie eine selbstständige, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise.

Das erwartet Sie

• Gestaltungsspielraum: Eine zentrale Schlüsselrolle beim Aufbau eines modernen, skalierbaren Journey Managements.

• Sinnstiftene Aufgabe: Aktive Mitgestaltung der Kundenschnittstellen bei einem der wichtigsten Infrastruktur-Player der Region.

• Moderne Methoden: Einsatz innovativer, daten- und KI-gestützter Analyse- und Optimierungstools.

• Professionelles Umfeld: Ein dynamisches, bereichsübergreifendes Projektumfeld mit viel Raum für eigenverantwortliches Handeln.